“Data-Driven Dining

Come l’NPS Trasforma l’Esperienza Gastronomica in Vantaggio Competitivo”

Claudio Acace
2 min readOct 28, 2024

Basato sulla metodologia sviluppata da Fred Reicheld, Bain & Company, e Satmetrix, il framework Net Promoter Score® si è affermato come strumento strategico per misurare e ottimizzare l’esperienza cliente nel settore della ristorazione premium e fine-casual.

Brand leader come Starbucks Reserve, Nobu Restaurants ed Eataly hanno dimostrato come l’NPS possa trasformare il feedback dei clienti in un concreto vantaggio competitivo, elevando costantemente gli standard di servizio e la qualità dell’offerta gastronomica.

Come Funziona nel Ristorante

Il coinvolgimento dei clienti avviene attraverso un sistema multicanale che garantisce feedback immediati e integrati. Durante l’esperienza al ristorante, i clienti possono interagire in diversi modi:

Attraverso una card con QRcode presentata con il conto
✔ Via chatbot interattivo sul proprio smartphone
✔ Post-experience attraverso una mail personalizzata per chi ha prenotato

I dati raccolti vengono elaborati in tempo reale, producendo una reportistica dettagliata che classifica i clienti in:

Promotori: clienti entusiasti che tornano e raccomandano il ristorante
Passivi: clienti soddisfatti ma non fidelizzate
Detrattori: clienti che potrebbero danneggiare la reputazione del ristorante con feedback negativi

Benchmark nel Settore Ristorativo

L’NPS permette ai ristoranti di confrontarsi con i migliori player del settore fine-casual

Confronto con i benchmark nazionali della ristorazione fine dining
Analisi delle performances relative rispetto ai competitor diretti
Identificazione dell best practices di settore

Strategia e Azioni Correttive

Attraverso l’analisi SWOT, identifichiamo:

Dai Promotori:
✔ Piatti più apprezzati
✔ Elementi di servizio eccellente
✔ Momenti memorabili dell’esperienza

Dai Passivi e Detrattori:
✔ Criticità nel servizio
✔ Problematiche nella cucina
✔ Gap nell’esperienza complessiva

Impatto sul Business

Le azioni correttive si traducono in:
✔ Ottimizzazione del menu e delle ricette
✔ Miglioramento del servizio in sala
✔ Perfezionamento dei tempi di attesa
✔ Personalizzazione dell’esperienza cliente

Mystery Dining

L’attività di mystery dining si integra con l’NPS fornendo:
✔ Valutazione oggettiva del servizio
✔ Analisi dettagliata dell’esperienza culinaria
✔ Verifica degli standard di qualità
✔ Assessment della coerenza del brand

Risultati Attesi

L’implementazione del sistema NPS porta a:
✔ Aumento della customer retention
✔ Miglioramento della reputazione online
✔ Ottimizzazione del food cost
✔ Incremento del ticket medio
✔ Consolidamento del posizionamento nel segmento fine-casual

Conclusione

La combinazione di NPS, mystery dining e feedback del team crea un ecosistema di miglioramento continuo, essenziale per eccellere nel competitivo mercato della ristorazione di qualità.

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Written by Claudio Acace

Customer Experience Intelligence

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