Beauty Shopper Experience & Omotenashi

60–90 minuti è il tempo medio di permanenza di una cliente in un salone beauty : un periodo in cui è possibile offrire una shopping experience appagante, e al contempo una grande opportunità per brand e retailer di incrementare il proprio business grazie alla vendita dei prodotti professionali.

Da una delle ultime indagini QPX svolta per conto un brand produttrice di cosmetici professionali su 8.440 utenti di 88 saloni il 39,5% dei clienti compra in media prodotti nel salone coiffure il resto compra in profumeria 7,1%, erboristeria 6,0 %, farmacia 9,4 %, supermercato 27,9%, internet il 5,8%.

E dire che il coiffure ha la possibilità di eccellere nella qualità del servizio al cliente, dotato com’è della professionalità di conoscere i prodotti che vende, mentre la farmacia o il supermercato sono specializzati in altro merchandising e la profumeria è un negozio, non un “laboratorio di produzione della bellezza”.

Punto di debolezza della salon experience (messo in evidenza dalla stessa indagine) è il modo di proporre prodotti e servizi ovvero la capacità del personale del salone di proporre prodotti e servizi, suscitando interesse e non disagio o disturbo nel cliente.

La soluzione che propone Kazuo Inumaru in questo contesto è “una shopper experience in stile omotenashi” , il concetto giapponese dell’intuizione dei bisogni e desideri dei clienti prima che questi ne abbiano consapevolezza.

Omotenashi: conoscere il cliente

L’omotenashi è il concetto-chiave per la personalizzazione del marketing e per l’ottimizzazione della offerta. Il focus del cliente è sicuramente sulla qualità del prodotto e/o servizio e sul prezzo ma quello che fa la differenza è la qualità dell’esperienza.

Per dare loro questa esperienza, occorre conoscere il cliente, le sue esigenze , le sue esperienze precedenti con noi e con altri. Più conosciamo il cliente, meglio riusciamo a coinvolgerlo emotivamente e fidelizzarlo e gratificarlo . Se prova gratitudine nei confronti del nostro brand diventerà il migliore brand ambassador. Lo scopo di analizzare, interpretare e trasformare i dati in insight è il poter trattare i clienti come persone speciali per ottenerne la fiducia e buoni sentimenti nei nostril riguardi.

La formazione Omotenashi è orientata al rapporto con il cliente sulla base della consapevolezza del ruolo del venditore, e del comportamento che il venditore deve tenere nei confronti del cliente / alcuni input:

coinvolgimenti in esperienze positive di omotenashi (esempio Disneyland Parigi)

analisi post experience sugli elementi dell’eccellenza sperimentata e condivisione delle pratiche ed i processi identificati come eccellenti

creazione e condivisione di una serie di rituali di accoglienza, di identificazione e di relazione con il cliente basato sugli elementi di empatia alla base dell’omotenashi

Fonti: QPX

Scritto da: Kazuo Inumaru |Ethic Intent, Founding Partner