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Queste espressioni ricorrono oggi in una quantità di articoli, testi, presentazioni. Ma quale è il rapporto tra esse? Questo breve testo è volto a chiarirlo.

Customer Experience è un’espressione che inquadra l’interazione tra un brand/un’organizzazione e un cliente, ed è costituita da tre componenti: il Customer Journey, i touchpoint della marca con cui il cliente si interfaccia, e l’ambiente (fisico e digitale) entro il quale ha luogo l’esperienza.

Il Customer Journey (il ‘viaggio’ del cliente) racconta sinteticamente la storia della Customer Experience di un soggetto, dal contatto iniziale con un brand o un’organizzazione, al processo di engagement, fino allo stabilirsi…

Il reboot della normalità.

Gli approfondimenti settimanali condotti con ricerche e sondaggi sugli italiani a partire dalla prima settimana di lockdown ci hanno permesso di maturare una prospettiva research driven di quali possono essere gli elementi che contribuiranno da protagonisti al reboot della Customer Experience.

In questo periodo è in corso una tendenza che sta portando le aziende ad andare oltre la filosofia della customer satisfaction e ad allineare il business a quello che conta davvero: il cliente e la qualità della sua esperienza.

Comprendere delle aspettative del cliente

Oggi le aspettative dei consumatori si muovono tra categorie diverse di prodotti e servizi e non confrontano più le loro…

CX Research Gennaio 2021

A inizio gennaio 2021 è stata svolta in collaborazione con Norstat una ricerca quantitativa tramite interviste on line a cittadine/i italiane/i con l’obiettivo di individuare i drivers da dominare sul piano delle analytics a supporto delle strategie di rilancio, riposizionamento e sviluppo business dei saloni

La ricerca

Sono stati intervistati 502 utenti di saloni nell’ultimo anno, con quote per genere, età, area geografica in modo da garantire una corretta rappresentatività della popolazione di riferimento. Gli intervistati sono stati invitati a pensare all’ultimo salone frequentato (non necessariamente quello che frequentano maggiormente)

La conoscenza del salone

Quasi due soggetti su tre hanno conosciuto il salone grazie al passaparola…

Sempre più in questi anni si sente parlare di Customer Experience (CX), ma di cosa si tratta esattamente, in cosa differisce rispetto alla Customer Satisfaction?

Il concetto di Customer Satisfaction o Soddisfazione della Clientela è un tipo di rilevazione, che venne lanciata negli anni ’90 volta a misurare il grado di soddisfazione di un cliente nell’utilizzo di un servizio.

Il concetto di Customer Experience è invece più complesso e prende vita all’interno del Marketing Esperenziale di teorici come Bernd H. Schmitt, professore della Columbia University.

Secondo questa concezione le esperienze coinvolgono l’essere umano nel suo complesso: l’individuo nel momento in…

Persone, relazioni e spazi

Il cliente può anche dimenticare quello che fai o che dici ma di sicuro non dimenticherà mai come l’hai fatto sentire.

La Customer experience misura proprio il modo con cui il consumatore percepisce il brand, in tutti i suoi momenti di contatto con esso, a livello inconscio.

Entrano quindi in gioco persone, relazioni, spazi ma anche aspettative e ricordi. Parliamo di un valore legato a quanto sia familiare il rapporto con chi c’è dall’altra parte, alla sua disponibilità e alla sua capacità di interagire a qualsiasi livello.

E’ un dato di fatto: le persone desiderano attenzioni e le aziende devono…

60–90 minuti è il tempo medio di permanenza di una cliente in un salone beauty : un periodo in cui è possibile offrire una shopping experience appagante, e al contempo una grande opportunità per brand e retailer di incrementare il proprio business grazie alla vendita dei prodotti professionali.

Da una delle ultime indagini QPX svolta per conto un brand su 8.440 utenti di 88 saloni il 39,5% dei clienti compra in media prodotti nel salone coiffure il resto compra in profumeria 7,1%, erboristeria 6,0 %, farmacia 9,4 %, supermercato 27,9%, internet il 5,8%.

E dire che il coiffure ha…

La crescente importanza del capitale umano pone la motivazione e la soddisfazione delle persone tra gli obiettivi chiave delle moderne organizzazioni. Infatti, solo all’interno di un ambiente di lavoro appagante dove si crei un’elevata soddisfazione da parte di ogni attore aziendale è possibile operare il miglioramento continuo e vincere le più importanti sfide competitive.

In tale ottica le organizzazioni dovranno introdurre strumenti finalizzati alla misurazione dell’Employee Satisfaction cioè del livello di soddisfazione e coinvolgimento dei collaboratori.

Si tratta di costruire un sistema evoluto di monitoraggio in grado di fornire indicazioni utili per la valorizzazione delle persone e quindi per lo…

Saper osservare.

Come sappiamo il concetto di customer insight parte da un’osservazione, spesso il valore dell’Insight risiede nel tipo di dato che si riesce a catturare anche se la metodologia conta fino a un certo punto. Lo strumento, per quanto sofisticato possa essere, non potrà mai andare oltre l’accuratezza del dato.

Quello che davvero fa la differenza è la capacità di interpretare il dato e il suo effettivo utilizzo ai fini decisionali. …

QPX

Customer Experience Analytics

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